ПРАВА ТУРИСТОВ

При заказе туристической путевки условия размещения в гостинице должны быть прописаны отдельным пунктом. В случае, если по прибытию в гостиницу размещение на указанных в путевке условиях невозможно вы вправе потребовать от руководства отеля поселить Вас и вашу семью в равноценный номер (для комфортного размещения 5-ти человек), в данном случае если предложенные варианты будут Вас устраивать инцидент будет исчерпан. Если в отеле нет подходящих для Вас номеров, а располагаться в двух номерах Вам некомфортно, так как с Вами на отдых приехали маленькие дети, Вы вправе потребовать от руководства отеля организовать для Вас проживание в соседних отелях, которые в состоянии предоставить для Вас номер на необходимых условиях. В этом случае все расходы по переоформлению Вас в другой отель должны взять на себя руководство прежнего отеля и туроператор. В случае, если сложившаяся ситуация никак не решится и Вы будете вынуждены расположиться в двух номерах или за свой счет арендовать подходящий номер в другой гостинице, по возвращению с отдыха Вы вправе потребовать от Вашего туроператора возместить понесенные Вами убытки, с компенсацией причиненного Вам морального вреда. В случае, если ваши требования будут рассматриваться в рамках судебного разбирательства, присужденные судом суммы будут увеличены на 50% (штраф за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке).

В первую очередь помните, что пассажиры чартерных и регулярных рейсов имеют одинаковые права. Перевозчик в одинаковой степени несет перед пассажиром ответственность за задержку как чартерного, так и регулярного рейса. Вы имеете право на достоверную и точную информацию. В любом случае Вам должны объяснить, почему и насколько задерживается вылет рейса. Если ответственные лица авиаперевозчика или аэропорта Вас «не понимают», то можете им напомнить, что согласно требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее – ФАП), регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов, а чартерные рейсы — в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок. В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП). Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме (пункт 92 ФАП). У представителя авиакомпании или сотрудников аэропорта вылета/назначения Вы имеет право требовать поставить отметку в билете о задержке рейса. Она необходима, если потом будете писать претензию перевозчику или подавать на него в суд. Точное время реального вылета попросите вписать от руки представителя авиакомпании/аэропорта и заверить штампом (сделать это можно при посадке или повторной регистрации — ее проводят в тех случаях, когда туристов на время задержки рейса размещали в гостинице). При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги: Предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет; Организовать хранение багажа. Если задержка рейса более двух часов: 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте; Прохладительные напитки. Если задержка рейса более четырех часов: Горячее питание; при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов — в ночное время. Если задержка рейса более шести часов: Разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем). Организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы. Размещать пассажиров принято в ближайших к аэропорту гостиницах. Вас не имеют права поселить в двухместный номер с посторонними людьми. В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы. Туристам следует учитывать, что штраф нельзя взыскать в том случае, если изменение времени вылета рейса произошло вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Факт отмены или задержки рейса по вине перевозчика, а также неисполнение им возложенных на него согласно пункта 99. ФАП обязанностей по соответствующему обслуживанию пассажиров могут в случае виновного перерыва в перевозке являться основаниями для предъявления пассажирами перевозчику требования о компенсации морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий (основание – статья 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

К сожалению, деньги за путевку Вы не сможете вернуть в полном объеме. Причина Вашего невылета заключается в ваших виновных действиях, за которые туроператор не может нести ответственности. В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора при возмещении исполнителю фактически понесенных затрат. Чаще всего туроператор бронирует туристские услуги и оплачивает их до того, как турист получает на руки путевку. То есть, фактические расходы туроператора заключаются в том, что уже оплачены авиабилеты (чаще всего не возвратные), оплачены гостиницы, трансферы и прочие туристские услуги. Согласно статьи 401 Гражданского Кодекса РФ, лицо может нести ответственность только при наличии вины в нарушении обязательств. В изложенной Вами ситуации, единственным ответственным (виновным) лицом за несостоявшееся путешествие являетесь Вы.

Для ответа на вопрос необходимо знать, оплачивалась ли при оформлении документов страховка от невыезда? Если да, то страховая компания несет ответственность по компенсации ваших расходов. Т.е. денежные средства, оплаченные Вами за тур будут выплачены в полном объеме страховой компанией. В случае, если страховка от невыезда оформлена не была, то Вы сможете получить денежные средства от туроператора за вычетом фактически понесенных туроператором расходов. Эти расходы туроператор обязан подтвердить документально. В случае отказа выплатить денежные средства добровольно, Вы вправе обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением. Обращаем внимание на то обстоятельство, что надлежащим ответчиком по туристским спорам является туроператор.

Условие договора о том, что туристическая компания может в исключительных случаях заменить согласованный с туристом отель на другой неправомерно, так как в силу статьи 10 Закона об основах туристской деятельности, относится к существенным условиям и не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идет о замене отеля на другой, более высокого уровня. Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался, то суд может отказать туристу в защите нарушенных прав. Отказ в иске в суде общей юрисдикции можно ожидать и в том случае, если турист (истец) не докажет, что в результате замены отеля существенно изменились обстоятельства, а именно, ухудшились условия путешествия, указанные в договоре и туристской путевке. Другими словами, если предложенный отель или гостиница по классу не уступают замененному, оказывает те же услуги, в нем действуют те же цены и т.д., то оснований полагать, что отдых был испоречен нет. Более того, турист, узнав, что условие об отеле изменено, всегда может отказаться от договора, но сделать это необходимо до поездки. В этом случае договор расторгается, деньги турагентство обязано будет вернуть. Однако если турист узнаёт о замене отеля только по прибытии в место отдыха, то, полагаем, действия по замене отеля со стороны туроператора в любом случае незаконны, ибо турист не имел возможности отказаться от договора в связи с изменением его существенных условий до выезда на отдых. Существует также позиция судов, в соответствии с которой, об изменении условий договора (замена отеля) турист должен быть не только уведомлен, но данные изменения договора должны быть согласованы, что предполагает внесение изменений в уже заключенный договор или лист бронировани.

Как правило, в договорах об оказании туристских услуг турфирма прописывает, что не несет ответственности за отказ посольства в выдаче визы или ее позднее оформление. В случае, если туристическая путевка оплачена Вами в полном объеме, но в последний момент вы узнали что в визе Вам отказали, вы вправе потребовать от турфирмы возврата уплаченных Вами денежных средств. В этом случае, с Вас будут удержаны фактически понесенные турфирмой расходы, связанные с исполнением заключенного с Вами договор. Данный случай весьма распространенный, и турфирмы охотно возвращают деньги назад за вычетом понесенных ими расходов. Всем нашим клиентам по правам туристов мы настоятельно рекомендуем в будущем оформлять страховку от невыезда, в таком случае, страховая компания возместит Вам все произведенные затраты.

Согласно условиям, на которых заключается договор медицинского страхования выезжающих туристов, страховщик обязуется нести все расходы и способствовать в получении медицинского обслуживания туристам, пострадавшим при нахождении в поездке. Отказ медицинского учреждения в лечении Вашего мужа на основе страховки является халатностью страховой организации, продавшей Вам страховку. В результате виновных действий страховой компании (неорганизация медицинской помощи Вашему мужу) вы понесли убытки. Согласно Гражданскому кодексу РФ убытки должны быть возмещены виновной стороной в полном объеме. Таким образом, вы вправе потребовать от страховой компании возмещения Вам понесенных убытков в полном объеме. В случае, если ваш спор будет рассматриваться в суде вы вправе рассчитывать также на компенсацию морального вреда.